ChatGPT peut avoir raison — et passer à côté de ce qui change tout

ChatGPT vous répond très bien. À la question que vous lui avez posée.

Voilà toute la nuance : une intelligence artificielle retient ce qu’elle juge utile pour cette question-là. Si un élément important n’entre jamais dans la conversation, vous pouvez tout simplement ne jamais savoir qu’il existait. La réponse peut donc être exacte — et pourtant passer à côté de ce qui aurait changé votre décision.

Commençons par une confidence : j’utilise l’IA tous les jours

Cela surprend parfois mes clients. Ils s’attendent à ce que je me méfie de ChatGPT comme d’un concurrent. C’est plutôt l’inverse : je m’en sers pour vérifier un point technique, comparer des solutions, retrouver une référence oubliée, dégrossir un sujet que je connais moins bien ou examiner un problème sous plusieurs angles.

Et je peux le dire franchement : les réponses sont souvent remarquables. Précises, structurées, patientes, disponibles à 23 heures un dimanche et parfaitement disposées à expliquer une quatrième fois la même chose. Sur beaucoup de questions techniques bien posées, une IA peut faire aussi bien qu’un professionnel, parfois mieux sur certains aspects, et presque toujours beaucoup plus vite.

Alors où est le problème ? Il n’est pas forcément dans la réponse. Il se trouve souvent juste avant.

Le symptôme n’est pas forcément le problème

En assistance informatique, j’ai appris depuis longtemps que la première phrase du client décrit généralement ce qu’il voit, alors que ce qui m’intéresse est ce qu’il cherche réellement à obtenir.

Ce n’est pas qu’il s’exprime mal. C’est parfaitement logique : lorsqu’une voiture fait un bruit étrange, on commence par dire « elle fait un bruit étrange », pas par fournir au garagiste un diagnostic complet de la transmission. En informatique, c’est pareil.

Cette petite question peut complètement changer la suite.

« Mon Mac est lent »

Posée telle quelle à ChatGPT, cette phrase donnera probablement une série de conseils très pertinents : vérifier l’espace disponible, regarder les applications ouvertes au démarrage, identifier ce qui consomme les ressources, faire les mises à jour ou examiner le stockage. Rien à redire.

Ma première question sera pourtant différente :

La réponse est parfois : « Continuer mes e-mails, mes photos, Internet et mes documents tranquillement pendant encore trois ans. »

Le problème vient de changer. Je ne cherche plus seulement à rendre le Mac un peu plus rapide aujourd’hui. Je cherche à savoir s’il pourra encore rendre confortablement les services attendus pendant plusieurs années, avec quelles limites et à quel coût.

Cela suppose de regarder ce que la personne fait réellement avec sa machine, son âge, son espace disponible, les logiciels utilisés, les versions de macOS qu’elle pourra encore recevoir et parfois l’état de l’ensemble de son installation. La bonne décision peut être une petite amélioration, un peu de ménage, un changement d’habitude… ou au contraire la conclusion qu’il vaut mieux ne plus investir dans cette machine.

Même symptôme. Pas du tout la même décision.

« Je veux supprimer toutes ces photos »

Voilà une phrase qui mérite parfois de poser délicatement le doigt sur le frein avant de cliquer partout.

Une IA peut expliquer très correctement comment sélectionner cinq cents photos et les supprimer. Techniquement, la réponse sera impeccable. Mais avant cela, j’ai envie de demander :

Ce n’est pas la même chose. Si Photos iCloud est utilisé, une suppression peut se répercuter sur les autres appareils connectés à la même photothèque. Et lorsque l’optimisation du stockage est activée, tous les originaux ne sont pas nécessairement stockés localement sur chaque appareil.

Avant de commencer le grand ménage, il faut donc comprendre où sont les photos, comment elles sont synchronisées et comment elles sont sauvegardées. Il existe parfois une solution permettant de récupérer de l’espace sans supprimer les souvenirs. Encore faut-il avoir posé la question dans ce sens-là.

Quelques mots de différence. Potentiellement quelques milliers de photos aussi.

« Je ne reçois plus mes e-mails »

Une IA proposera ici une liste de vérifications très complète. De mon côté, je commence généralement par quelques questions qui paraissent presque trop simples.

Puis vient une question particulièrement utile :

La réponse peut être : « On a changé la box Internet », « J’ai modifié mon mot de passe » ou encore le très classique « Mon petit-fils m’a aidé mardi ». En quelques secondes, plusieurs pistes disparaissent.

Sans ces questions, on peut passer vingt minutes à modifier les réglages de Mail alors que le problème se trouve ailleurs — et réussir au passage à en créer un deuxième. L’informatique possède un certain talent pour ce genre de bonus.

« Je veux changer mon identifiant Apple »

Avant d’expliquer comment modifier quoi que ce soit, je demande simplement :

Les réponses sont très différentes : « Cette ancienne adresse n’existe plus », « Je voudrais désormais utiliser une autre adresse », « Je n’arrive plus à me connecter »…

Très souvent, la personne ne veut pas réellement changer de compte Apple. Elle cherche à modifier une adresse, récupérer un accès ou résoudre un autre problème. Ce n’est pas la même opération.

Un compte Apple est lié à de nombreux éléments : achats, applications, photos, sauvegardes, abonnements et appareils. Créer ou utiliser un autre compte peut donc entraîner des conséquences qui n’avaient absolument rien à voir avec le besoin initial.

Si je pars directement de la demande « comment changer mon identifiant Apple ? », je risque d’aider très efficacement quelqu’un à faire quelque chose qu’il n’avait aucun intérêt à faire.

« Que dois-je supprimer pour faire de la place ? »

Celle-ci est l’une de mes préférées, parce que la meilleure réponse immédiate est parfois : rien. Pas encore.

Avant de supprimer, il faut comprendre. Où sont réellement les données ? Sont-elles uniquement sur le Mac ou synchronisées avec un service en ligne ? Existe-t-il une sauvegarde ? Et cette sauvegarde fonctionne-t-elle vraiment ?

J’ai perdu le compte des disques de sauvegarde débranchés « provisoirement » puis retrouvés longtemps après sous un meuble, alors que leur propriétaire était persuadé qu’ils continuaient tranquillement leur travail.

Ce détail n’était évidemment pas dans la question « que dois-je supprimer ? ». Il peut pourtant être beaucoup plus important que la réponse à cette question.

Le bouton Supprimer, lui, fonctionne malheureusement très bien.

Une réponse peut être exacte… et incomplète

Nous savons assez facilement nous méfier d’une réponse fausse. Une réponse vraie, elle, inspire confiance. Et pourtant, une réponse peut être exacte dans tout ce qu’elle affirme tout en laissant de côté l’information qui aurait changé votre décision.

Prenez une question aussi simple que : « Quel Mac dois-je acheter ? » L’IA peut comparer remarquablement les processeurs, la mémoire, le stockage, les écrans et les prix.

Mais si personne ne demande « Qu’est-ce que vous faites réellement avec votre Mac aujourd’hui ? », il manque peut-être l’information essentielle. Il est même possible que la meilleure réponse soit : aucun. Votre machine actuelle suffira peut-être encore parfaitement plusieurs années.

C’est nettement moins spectaculaire dans un tableau comparatif. C’est généralement meilleur pour le portefeuille.

Ce que l’expérience change

Avec les années, on ne devient pas un dictionnaire informatique sur pattes. Heureusement : ChatGPT gagnerait assez facilement cette compétition, et je n’ai aucune envie de la disputer.

L’expérience apporte autre chose. Un détail attire l’attention : une icône dans la barre de menus, un disque presque plein aperçu pendant que l’on parle d’autre chose, une application étrange lancée au démarrage. Une phrase paraît familière parce qu’on a déjà rencontré plusieurs fois la même situation et observé ses conséquences.

Alors une question apparemment secondaire arrive : « Et sur votre iPhone, cela fait la même chose ? », « Votre sauvegarde date de quand ? », ou encore « Vous n’auriez pas deux comptes Apple, par hasard ? ».

Et le client répond parfois : « Non… enfin, il y a bien celui que j’avais créé autrefois pour l’iPad de ma fille… »

Voilà. Nous venons peut-être de changer complètement de problème.

Ce n’est pas de l’intuition mystérieuse ni un sixième sens informatique. C’est simplement ce que produit le terrain lorsque l’on rencontre encore et encore des situations différentes.

Alors, l’humain contre ChatGPT ?

Certainement pas. Ce serait d’ailleurs assez cocasse de ma part.

L’intelligence artificielle apporte une quantité extraordinaire de connaissances, une vitesse remarquable, des comparaisons, des hypothèses et des pistes auxquelles je n’aurais pas forcément pensé immédiatement. Elle peut aussi me rappeler un détail technique oublié ou m’aider à vérifier une hypothèse.

Je lui laisse très volontiers ces talents.

De mon côté, j’apporte la situation réelle : ce que je vois sur la machine, ce que j’entends dans les explications de la personne, ce que j’ai déjà rencontré chez d’autres et les conséquences que certaines manipulations ont produites dans la vraie vie. Mais surtout, je peux revenir un pas en arrière avant de chercher la solution.

L’association est beaucoup plus intéressante que l’éternel match « intelligence humaine contre intelligence artificielle ».

L’IA devient encore meilleure quand on sait la questionner

Et la bonne nouvelle, c’est que vous pouvez appliquer cette méthode vous-même. Bien poser une question à ChatGPT ne consiste pas seulement à écrire une demande plus précise : il faut aussi expliquer ce que l’on cherche réellement à obtenir.

Vous venez d’ajouter votre objectif, votre contexte et votre principale contrainte.

Mais on peut aller encore un peu plus loin. Essayez cette phrase :

C’est l’une des utilisations de l’IA que je trouve les plus intéressantes. On ne lui demande plus seulement de produire une réponse. On lui demande de nous aider à mieux formuler le problème avant de chercher la solution.

Et la qualité de ce qui suit peut changer considérablement. L’outil était déjà excellent. La conversation vient simplement de devenir meilleure.

Le bon bouton est souvent facile à trouver

Lorsque j’interviens chez quelqu’un, je ne cherche donc pas à concurrencer ChatGPT. Ce serait un étrange projet professionnel en 2026.

J’utilise moi-même l’intelligence artificielle lorsqu’elle peut m’aider. J’y ajoute ce que j’observe sur place, mon expérience de situations comparables et surtout la conversation avec la personne qui se trouve devant moi.

Parfois, la solution est technique. Parfois, elle est étonnamment simple. Et parfois, la meilleure intervention consiste précisément à éviter la manipulation que l’on s’apprêtait à faire.

Car le bon bouton est souvent facile à trouver. Savoir s’il faut vraiment appuyer dessus demande parfois un peu plus de conversation.

Avant de demander à une IA comment résoudre un problème, assurons-nous donc d’abord d’avoir compris quel problème nous voulons réellement résoudre.

Et ensuite seulement, l’humain et l’intelligence artificielle font une assez bonne équipe.