L’accompagnement numérique, ce n’est pas apprendre à cliquer plus vite, c’est comprendre pourquoi on clique… et surtout si on clique au bon endroit.
Ce texte n’est ni une synthèse académique ni une revue d’études.
Il est né de situations réelles, de documents relus trop vite, de décisions corrigées a posteriori, et de cette évidence simple : l’IA n’est viable et fiable que lorsqu’un humain garde le manche.
Fernande, le clic… et le costume trois pièces
Il est 9 h 53, ce mardi d’automne, lorsque je me gare à Renens, tout près de Lausanne.
La Smart blanche trouve sa place presque trop facilement, comme si la matinée avait décidé d’être clémente, et je coupe le moteur avec ce léger sentiment que j’ai toujours avant un rendez-vous :
On ne sait jamais vraiment ce qu’on va trouver derrière la porte, mais on sait déjà qu’il faudra écouter avant d’agir.
Accompagnement numérique.
Quand le doute s’installe avant même de cliquer.
Entrer chez quelqu’un,
c’est d’abord écouter…
avant de toucher à quoi que ce soit.
Je sonne.
La porte s’ouvre rapidement.
Bonjour Madame…
Fernande est là, le téléphone à la main, pas affolée, pas débordante non plus, mais avec ce regard que je reconnais immédiatement : celui de quelqu’un qui a déjà trop réfléchi toute seule.
Elle m’invite à entrer, s’excuse presque d’avance, et me propose un café pendant que je pose mon sac et enlève ma veste.
Par la fenêtre, la lumière d’un matin d’automne entre doucement dans la pièce, sans brusquer personne.
On s’assoit.
Le café arrive.
Et avant même que je pose la moindre question, Fernande regarde son iPhone, puis le repose comme s’il était devenu un objet un peu instable, et elle dit, sans plainte, sans colère, simplement :
« Je clique… mais je ne sais jamais si je fais juste. »
À cet instant précis, tout est dit.
La banque, les courriers administratifs, les messages qui tombent à des moments impossibles, les écrans trop propres et les boutons trop sûrs d’eux.
Un ange passe et murmure « ça va ou bien ? »
Mais surtout, il y a ce doute qui s’est installé au fil du temps : non pas l’idée de ne pas comprendre, mais la peur de déclencher quelque chose qu’on ne saura pas arrêter.
« Je clique… mais je ne sais jamais si je fais juste. »
La peur de se tromper sur internet, en une phrase.
Fernande respire un peu mieux, mais je sens bien qu’une autre inquiétude flotte encore dans la pièce, comme une solution trop belle pour être vraie.
Des solutions complètes.
Intelligentes.
Qui promettent de tout gérer.
À un moment, en remuant son café, elle me dit presque en passant :
— « On m’a parlé de systèmes, maintenant… des solutions complètes, intelligentes… des choses qui gèrent tout. »
Elle ne parle pas d’IA.
Elle n’a pas besoin de le faire.
Ce qu’elle décrit, je le connais très bien… trop bien.
C’est cette promesse moderne, parfaitement présentée, qui donne l’impression qu’en adoptant le bon ensemble, plus rien ne dérapera Et pendant qu’elle en parle, l’image s’impose toute seule :
« Un costume trois pièces impeccablement taillé, élégant, rassurant, sans un faux pli … ou presque, prêt à servir. »
Ce costume-là, je le vois partout en ce moment.
Je regarde Fernande et ses grands yeux bleus qui pétillent… puis son téléphone, puis le café turc qui a déjà un peu refroidi, et je lui pose une question très simple :
— « Et ce genre de solution madame,… vous vous voyez vraiment vivre avec, seule, un mardi matin ordinaire, quand tout arrive en même temps ? »
Fernande ne répond pas tout de suite.
Elle sourit, légèrement, un peu génèe et secoue la tête.
— « Non… justement. »
Voilà bien le cœur du problème.
Et si la vraie question était plus simple :
peut-on vivre avec ça, seul, un matin ordinaire ?
La vraie scène, c’est celle-ci :
le café qui refroidit,
la notification qui surgit,
l’hésitation qui revient.
Eh oui, ces solutions sont souvent très bien habillées, très convaincantes sur le papier, mais elles ne voient jamais la vraie scène :
la cuisine silencieuse, la notification qui surgit pendant qu’on réfléchit, l’hésitation qui revient, les sourcils qui se froncent soudain…
Le costume présenté est beau, certes, mais il ne s’assoit pas à la table, et il ne boit pas le café quand il refroidit.
Alors, eh bien, on fait autre chose.
Quelque chose de beaucoup plus modeste.
On enlève des couches.
On simplifie les gestes.
On choisit des chemins courts, toujours les mêmes, pour que le clic retrouve un sens clair et prévisible.
Accompagner, ce n’est pas ajouter.
C’est enlever.
Simplifier.
Rendre le clic prévisible.
Pas de solution miracle.
Juste quelque chose de plus précieux :
comprendre pourquoi on clique.
Je ne cherche pas à impressionner Fernande.
je ne ressort pas de ma poche une quelconque solution miracle.
Je cherche à lui rendre quelque chose de plus précieux que n’importe quel système :
la certitude de savoir pourquoi elle clique.
Peu à peu rassurée, Fernande recommence.
Sans précipitation.
Mais sans trembler.
— « Là… je comprends ce que je fais. »
C’est exactement ce que j’espérais.
Quand le clic redevient clair,
la confiance numérique revient.
Sans précipitation.
Sans trembler.
La morale de cette histoire est simple, presque banale
Ce matin-là, après le café, Fernande n’a pas tout compris.
Mais elle est repartie un peu plus droite, un peu plus calme, et surtout avec cette sensation rare : elle n’était pas nulle. Juste humaine, face à un numérique qui va parfois trop vite et qui parle trop bien.
Le problème n’est pas de cliquer.
Le problème, c’est de cliquer sans savoir si l’on a le droit de se tromper.Alors non, tout ne doit pas être simplifié à l’extrême.
Et non, tout ne doit pas être expliqué par une machine bien habillée.Parfois, il suffit qu’un humain soit là, regarde l’écran avec vous, prenne le temps, et dise simplement :
« Là, oui. Là, non. Et là… on peut attendre. »
Parce qu’au fond, l’accompagnement numérique, ce n’est pas apprendre à cliquer plus vite.
C’est retrouver le droit de comprendre lentement.
Ce que l’accompagnement numérique change vraiment
L’accompagnement numérique ne transforme pas les gens en experts, et ce n’est d’ailleurs pas le but. Il change autre chose, de beaucoup plus important : le rapport à l’écran. On ne clique plus pour « essayer », on clique en sachant pourquoi. Le doute recule, la peur aussi, et les erreurs deviennent plus rares, donc moins coûteuses, moins stressantes.
Pour Fernande, comme pour beaucoup d’autres, être accompagnée, ce n’est pas aller plus vite : c’est enfin pouvoir dire « je comprends ce que je fais ». Et ça, dans le numérique d’aujourd’hui, ça change tout.
Si cette situation vous parle, c’est normal. Vous n’êtes pas seul face au numérique.
