Si un informaticien finit par quitter un bureau de poste sans son café, en se promettant de ne plus jamais recommencer cette expérience, alors il est peut-être temps de se demander si le numérique est encore au service des citoyens… ou si ce sont désormais les citoyens qui sont au service du numérique.
Je voulais simplement retirer un colis Nespresso à La Poste. Pas signer un traité international, pas demander un crédit immobilier, pas prouver que j’étais vivant auprès de trois administrations. Juste récupérer du café. Résultat : après deux kilomètres à pied sous 35 °C, deux applications d’identité numérique, un QR Code introuvable et des codes arrivés vingt minutes trop tard, je suis reparti sans mon colis.
Il y a des moments où l’on comprend brutalement que le numérique, au lieu de simplifier la vie, est devenu une machine à produire de l’absurde.
Et cette fois, je ne parle pas d’un utilisateur débutant perdu devant son téléphone. Je parle de moi : 45 ans d’informatique, des années d’assistance Apple auprès de particuliers et de seniors, un iPhone en main, une inscription à L’Identité Numérique La Poste, une inscription à France Identité, le mail de retrait du colis, et la capacité évidente de prouver qui je suis.
Eh bien non. Cela n’a pas suffi.
🍎 En 30 secondes
- J’ai reçu un mail pour retirer un colis à La Poste.
- Je suis allé au bureau de poste avec mon téléphone, après deux kilomètres à pied sous 35 °C.
- Je suis inscrit à L’Identité Numérique La Poste et à France Identité.
- Au guichet, on m’a demandé un QR Code dans l’application Identité Numérique La Poste.
- Impossible de trouver ce QR Code au bon moment.
- La connexion au service a réclamé un code par mail qui n’arrivait pas.
- Les codes sont finalement arrivés vingt minutes plus tard, quand j’avais déjà abandonné.
- Mon colis repartira. Mon café aussi. Ma patience, elle, est partie avant.
Un colis, un mail, un téléphone… et l’entrée dans Kafka
Au départ, tout semblait simple. Un mail m’indique qu’un colis est disponible. Je vais à La Poste. J’ai mon téléphone. J’ai le message de retrait. Je suis bien le destinataire.
On pourrait imaginer qu’une pièce d’identité, un mail de retrait et un minimum de bon sens suffisent à récupérer un colis. Mais non. La procédure moderne a décidé que la preuve d’identité devait passer par une petite cérémonie numérique avec QR Code, application dédiée, connexion, code de sécurité et patience de moine tibétain.
Le guichetier me demande donc le QR Code de L’Identité Numérique La Poste.
Je lui montre que je suis bien inscrit.
Ce n’est pas cela qu’il faut.
Il faut le QR Code.
— Vous êtes bien inscrit ?
Oui.
— Vous avez bien l’application ?
Oui.
— Alors ouvrez le QR Code.
Très bien. Mais où est-il, ce fichu QR Code ?
Le grand bazar des identités numériques
C’est là que l’absurdité devient plus large que mon simple colis.
En France, on a réussi à construire plusieurs systèmes d’identité numérique qui ne donnent pas, du point de vue de l’usager, le sentiment d’un parcours clair et unifié. On peut avoir France Identité. On peut avoir L’Identité Numérique La Poste. On peut être inscrit aux deux. On peut avoir son téléphone, son mail, ses accès, sa bonne foi et sa sueur sur le front.
Mais au guichet, la réponse peut encore être :
La SNCF peut accepter certains dispositifs. La Poste peut en demander un autre. Un service demande une application, un autre un compte, un troisième un code temporaire. Et l’usager, lui, se retrouve au milieu de ce labyrinthe numérique en se demandant s’il est encore un citoyen ou simplement un ticket d’erreur ambulant.
Le numérique français est en train de recréer ce que l’administration papier avait de pire : les silos, les guichets, les procédures, les justificatifs et cette impression délicieuse d’être coupable de ne pas comprendre un système mal conçu.
Je ne demandais pas la lune.
Je ne demandais pas l’accès aux codes nucléaires.
Je ne demandais même pas un remboursement.
Je voulais récupérer une boîte de café.
Après deux kilomètres à pied. Sous 35 °C. Avec mon téléphone. Avec mes identités numériques. Avec le mail de retrait.
Et je suis reparti les mains vides.
Le code est arrivé… vingt minutes trop tard
Dernière tentative : je finis par ouvrir l’application, ou plutôt la bonne partie du bon service au bon endroit, ce qui ressemble déjà à une épreuve olympique non homologuée.
Le système m’envoie un code de sécurité.
Je vérifie une adresse mail. Rien.
Je vérifie l’autre adresse susceptible de le recevoir. Rien.
J’actualise. Toujours rien.
Le guichet attend. La file attend. Le soleil attend dehors. Ma patience, elle, n’attend plus.
Je finis par claquer la porte. Trop, c’est trop.
Et bien sûr, parce que l’absurde aime signer son œuvre avec élégance, les codes arrivent finalement vingt minutes plus tard.
Quand le système “fonctionne” mais que le service échoue
Sur le papier, quelqu’un pourra toujours dire que la procédure existe, que l’application fonctionne, que le code a bien été envoyé, que tout est conforme.
Mais dans la vraie vie, cela ne fonctionne pas.
Dans la vraie vie, l’usager est debout au guichet. Il fait chaud. Il y a du monde derrière. Il n’a pas son Mac, ses dossiers, ses mots de passe bien classés, ses onglets ouverts et vingt minutes devant lui pour comprendre pourquoi le mail n’arrive pas.
Dans la vraie vie, un service numérique doit fonctionner au moment où on en a besoin. Pas vingt minutes plus tard. Pas après trois applications. Pas après un parcours initiatique dans les profondeurs d’un compte La Poste qui n’est pas exactement le même que l’identité numérique qui n’est pas exactement le même que le site de La Poste.
Le vrai scandale : si moi j’abandonne, que font les autres ?
C’est peut-être le point le plus inquiétant de cette histoire.
Moi, je travaille dans l’informatique depuis des décennies. J’aide des clients à retrouver des mots de passe, à comprendre iCloud, à sécuriser leurs comptes, à éviter les arnaques, à débloquer des situations numériques parfois franchement tordues.
Et pourtant, là, devant un guichet de La Poste, j’ai abandonné.
Alors que fait une personne de 78 ans ? Que fait quelqu’un qui n’a qu’une adresse mail ? Que fait une personne qui ne sait pas distinguer France Identité, L’Identité Numérique La Poste, le compte La Poste, l’application mobile, le QR Code et le code temporaire ?
Elle repart peut-être sans son colis.
Ou pire : elle repart en pensant que le problème vient d’elle.
Non. Le problème ne vient pas toujours de l’utilisateur. Parfois, le problème vient d’un système conçu par des gens qui n’ont visiblement jamais eu à récupérer un colis, debout, au guichet, avec 35 °C dehors et une application qui joue à cache-cache avec un QR Code.
La sécurité ne doit pas devenir une punition
Je ne suis pas contre la sécurité. Bien au contraire.
Je passe mon temps à expliquer qu’il faut protéger ses comptes, éviter les mots de passe faibles, activer la double authentification quand elle est utile, se méfier des faux messages et ne pas donner ses codes à n’importe qui.
Mais une sécurité mal pensée finit par produire l’effet inverse. Elle épuise les gens, les décourage, les pousse à abandonner, ou les rend dépendants de quelqu’un d’autre pour des gestes simples.
Le numérique devrait simplifier l’accès au service. Il ne devrait pas transformer le retrait d’un colis en parcours administratif sous stéroïdes.
🆘 Mode sans panique : que retenir de cette histoire ?
Si vous devez retirer un colis avec une procédure d’identité numérique, vérifiez avant de partir que tout fonctionne réellement :
- l’application demandée est bien installée ;
- vous savez où se trouve le QR Code éventuel ;
- votre adresse mail de récupération est accessible ;
- les codes de sécurité arrivent bien immédiatement ;
- vous avez, si possible, une pièce d’identité physique avec vous.
Et si vous aidez un parent, un voisin ou un client senior, ne vous contentez pas de dire “vous avez l’application”. Testez vraiment le parcours complet. Parce que le piège n’est pas l’inscription. Le piège, c’est le moment exact où le système réclame quelque chose que personne ne trouve.
Le café repartira. La colère reste.
Mon colis Nespresso repartira donc d’où il vient.
Je ne referai pas deux kilomètres sous le soleil pour tenter une deuxième fois de convaincre une procédure numérique que je suis bien moi.
Ce n’est pas le café qui me manque le plus. C’est le bon sens.
Un pays moderne ne devrait pas multiplier les identités numériques sans offrir un parcours clair, cohérent et humain. Un service public ou assimilé ne devrait pas demander à l’usager de jongler entre des applications qui se ressemblent, des comptes qui ne se parlent pas, des QR Codes invisibles et des codes de validation qui arrivent quand tout est terminé.
Aujourd’hui, je n’ai pas seulement abandonné un colis.
J’ai abandonné, une fois de plus, l’idée que la numérisation suffit à rendre un service meilleur.
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À ce stade, une question me trotte dans la tête : pourquoi ai-je deux identités numériques si elles ne me permettent pas d’effectuer les mêmes démarches ?
🤔 France Identité ou L'Identité Numérique La Poste : pourquoi 2 systèmes ?
C'est probablement la question que beaucoup de Français se posent.
France Identité est l'application officielle de l'État. Elle permet notamment de prouver son identité grâce à la nouvelle carte nationale d'identité électronique et de réaliser certaines démarches administratives.
L'Identité Numérique La Poste, de son côté, est un service d'identification proposé par La Poste. Il permet d'accéder à différents services partenaires et d'effectuer certaines opérations nécessitant une vérification renforcée de votre identité, comme le retrait de certains colis ou des démarches en ligne.
Le problème n'est pas l'existence de deux systèmes.
Le problème est que, pour l'usager, ils ne donnent pas toujours accès aux mêmes services et ne sont pas systématiquement interchangeables.
Résultat : on pense légitimement qu'avoir une identité numérique officielle suffit... jusqu'au moment où un guichet vous demande un QR Code provenant d'une autre application.
Pour un professionnel du numérique, cela peut déjà devenir déroutant. Pour une personne âgée, ou simplement peu à l'aise avec les smartphones, cette multiplication des applications, des codes temporaires et des procédures peut rapidement transformer une démarche de quelques minutes en véritable parcours d'obstacles.
🍎 Mon avis
La sécurité est indispensable. Mais le citoyen ne devrait pas avoir à se demander quelle identité numérique utiliser selon qu'il retire un colis, effectue une démarche administrative ou accède à un autre service. Un système d'identification est censé simplifier la vie. Lorsqu'il oblige les utilisateurs à jongler entre plusieurs applications et plusieurs procédures, il perd une partie de son objectif.
