L'assistance Mac en ligne n'y échappe pas
En tout premier lieu, suivez les recommandations d’Apple.
Une fenêtre surgit sur votre Mac et annonce que l’ordinateur est infecté ou bloqué. Elle affiche le logo Apple, parfois une sirène, et surtout un numéro de téléphone à appeler immédiatement.
Premier réflexe : n’appelez pas ce numéro.
Dans la grande majorité des cas, votre Mac n’est pas en train de vous prévenir d’une catastrophe. Vous regardez simplement une page web conçue pour vous faire peur et vous pousser vers un faux service d’assistance.
Une alerte Apple affichée dans Safari avec un numéro de téléphone n’est pas un diagnostic de votre Mac.
Vous n’avez appelé personne et rien installé ? Fermez la page et respirez.
Vous avez appelé et installé AnyDesk, TeamViewer ou un autre outil ? La situation est différente : coupez la connexion et faites vérifier le Mac.
Vous avez donné une carte bancaire, un mot de passe ou validé un code ? Il faut aussi sécuriser immédiatement le compte concerné et, si nécessaire, prévenir la banque.
Fausse alerte Apple sur Mac : le scénario classique
Le scénario est remarquablement efficace parce qu’il ne cherche pas forcément à pirater votre Mac immédiatement.
Il commence souvent beaucoup plus simplement :
- une page web affiche une alerte spectaculaire ;
- elle affirme que votre Mac est infecté, bloqué ou compromis ;
- elle affiche un numéro de téléphone présenté comme Apple Support ou service de sécurité ;
- vous appelez ;
- un « technicien » vous rassure tout en entretenant l’urgence ;
- il vous demande éventuellement d’installer un logiciel de prise en main à distance ;
- le faux dépannage peut alors se transformer en facturation abusive, vol d’informations ou accès à vos comptes.
Le virus annoncé au départ peut donc être totalement imaginaire. Le vrai danger commence souvent lorsque l’utilisateur appelle le numéro et suit les instructions.
C’est de l’ingénierie sociale : on attaque d’abord la personne, pas le Mac.
J’ai seulement vu la fenêtre : mon Mac est-il piraté ?
Pas nécessairement, et généralement non.
Une page web peut imiter une fenêtre macOS, afficher le logo Apple, lancer du son et vous empêcher momentanément de naviguer normalement. Cela ne signifie pas que macOS vient réellement de détecter une infection.
Si vous n’avez rien téléchargé, rien installé, rien saisi et appelé personne, commencez simplement par fermer l’onglet ou Safari.
Si Safari semble bloqué, quittez-le puis relancez-le sans rouvrir la page douteuse. Inutile de transformer immédiatement un mauvais site Internet en opération commando contre votre Mac.
Je ne conseille pas non plus de vider frénétiquement historiques, caches, mots de passe et réglages « pour être sûr ». On risque parfois de créer davantage de problèmes que l’arnaque elle-même.
On me demande d’appeler Apple : comment savoir si c’est faux ?
La règle est assez simple : Apple ne vous prévient pas d’une infection par une page web qui vous ordonne d’appeler un numéro affiché en gros dans Safari.
Apple ne doit pas non plus vous demander votre mot de passe de compte Apple, le code de déverrouillage de votre appareil ou votre code de double authentification.
Lorsque vous avez réellement besoin d’Apple, partez vous-même du site officiel Apple ou de l’application Assistance Apple. Ne suivez pas le numéro ou le lien fourni par une alerte reçue.
Le numéro affiché est suisse : 022, 021 ou 044
Cela ne prouve absolument rien.
Les numéros de téléphone peuvent être falsifiés ou utilisés pour donner une apparence locale à un service qui ne l’est pas.
Un numéro genevois affiché sur votre écran n’est donc pas davantage une preuve d’authenticité qu’un logo Apple joliment centré au milieu d’une fausse fenêtre.
« C’était un 022, donc j’ai pensé que c’était quelqu’un de Genève. »
C’est précisément ce que le fraudeur veut vous faire penser.
J’ai appelé mais je n’ai rien installé
Raccrochez simplement et ne rappelez pas.
Ne donnez aucun code, aucune information bancaire et aucun mot de passe.
Le simple fait d’avoir parlé au faux technicien ne signifie pas que votre Mac est compromis.
En revanche, soyez attentif à d’éventuels nouveaux appels : une personne ayant répondu une première fois peut être considérée comme une cible intéressante.
J’ai installé AnyDesk, TeamViewer ou un autre logiciel
Là, on change de catégorie.
AnyDesk, TeamViewer, Zoho Assist et les autres outils de prise en main à distance sont des logiciels parfaitement légitimes. Je peux moi-même utiliser une assistance à distance lorsqu’elle est convenue avec le client.
Le problème n’est donc pas le logiciel. Le problème est de l’avoir installé à la demande d’un inconnu qui vient de vous faire peur.
1. Coupez la connexion Internet du Mac concerné.
2. Ne faites plus de banque ou d’opération sensible depuis cet appareil pour le moment.
3. Ne laissez pas le faux technicien vous rappeler pour « terminer le nettoyage ».
4. Faites vérifier ce qui a été installé et les autorisations accordées.
5. Si des mots de passe ont été vus ou saisis pendant la session, changez-les depuis un appareil considéré comme sain.
Pour ce cas particulier, j’ai consacré un article aux arnaques utilisant AnyDesk, TeamViewer et les outils de prise en main à distance.
J’ai donné ma carte bancaire ou payé le faux support
Ne cherchez plus à discuter avec le faux technicien pour obtenir un remboursement.
Contactez votre banque ou l’émetteur de la carte en utilisant leurs coordonnées officielles, expliquez qu’un paiement ou des données de carte ont été communiqués dans le cadre d’une fraude et suivez leurs consignes.
Conservez également les éléments utiles : facture, numéro appelé, heure, captures d’écran, emails et nom du logiciel éventuellement installé.
En Suisse, l’incident peut également être signalé à l’Office fédéral de la cybersécurité.
Attention aux faux supports trouvés dans Google
Autre variante : vous n’avez reçu aucune alerte mais vous recherchez vous-même « assistance Apple », « dépannage Mac » ou un numéro de support dans Google.
Le premier résultat n’est pas nécessairement le meilleur, ni même forcément celui que vous croyez.
Une annonce sponsorisée, un nom rassurant, un numéro suisse ou un site rempli de logos ne suffisent pas à établir la compétence ou l’identité d’un prestataire.
Pour contacter Apple, partez directement du site Apple.
Pour choisir un dépanneur indépendant, vérifiez son identité, son implantation, ses tarifs, ses avis et surtout ce qu’il vous demande de faire avant de lui donner accès à votre ordinateur.
Comment reconnaître une assistance Mac normale ?
Un professionnel sérieux commence par comprendre ce qui se passe.
Il ne vous annonce pas une catastrophe avant même d’avoir examiné la situation, ne vous presse pas de payer dans les trois minutes et ne transforme pas chaque fenêtre Safari douteuse en invasion extraterrestre.
Une assistance à distance peut être parfaitement légitime lorsqu’elle est demandée par le client, expliquée, consentie et limitée à la durée de l’intervention.
La différence essentielle tient donc au contexte :
- c’est vous qui avez demandé l’assistance ;
- vous savez qui intervient ;
- le tarif et la prestation sont clairs ;
- personne ne vous demande votre code de double authentification ;
- vous restez maître de votre Mac.
Faux support Mac : trois situations, trois réactions
Fermez-la. Rien n’indique à lui seul que le Mac est infecté.
2 — Vous avez appelé ou discuté, mais rien installé
Raccrochez, ne donnez aucune information et surveillez simplement les éventuelles relances.
3 — Vous avez installé un outil, communiqué des codes ou payé
Là, il faut sécuriser méthodiquement l’appareil, les comptes et éventuellement les moyens de paiement.
Ce cas fait partie d’un problème beaucoup plus large
Le faux support Apple n’est qu’une des nombreuses formes d’arnaques numériques rencontrées aujourd’hui en Suisse romande : faux conseiller bancaire, SMS de livraison, faux sites, phishing, usurpation de numéro ou prise de contrôle d’un ordinateur.
J’ai regroupé les différents scénarios et surtout la manière de réagir selon ce que vous avez déjà fait dans la page centrale AUCOEURDUMAC® :
Arnaques numériques en Suisse : le guide
Questions fréquentes
Une alerte « Apple Security » dans Safari est-elle une vraie alerte Apple ?
Une page web qui affiche une alerte spectaculaire avec un numéro à appeler doit être considérée comme suspecte. Ne téléphonez pas au numéro affiché. Fermez la page et passez directement par Apple si vous avez réellement besoin du support.
Un faux support peut-il prendre le contrôle de mon Mac sans mon accord ?
Dans les scénarios classiques, le fraudeur cherche justement à vous convaincre d’installer un outil ou de lui accorder une autorisation. Une simple fenêtre Safari n’équivaut donc pas à une prise de contrôle du Mac.
J’ai installé AnyDesk mais je l’ai ensuite supprimé. Est-ce suffisant ?
Pas toujours. Il faut vérifier les autorisations accordées, les éventuels logiciels ou éléments ajoutés pendant la session et les comptes qui ont pu être exposés. C’est précisément le moment où un contrôle méthodique est préférable à une série de suppressions improvisées.
Dois-je réinstaller complètement macOS ?
Pas automatiquement. Une réinstallation peut être nécessaire dans certaines situations, mais elle ne doit pas devenir le premier réflexe pour chaque fausse alerte. Il faut d’abord déterminer ce qui s’est réellement passé.
Si vous avez installé un logiciel à la demande d’un faux technicien, communiqué des informations sensibles ou si vous ne savez plus exactement ce qui a été fait sur le Mac, je peux vous aider à faire le tri et à remettre les choses en ordre sans ajouter de panique à la panique.
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Sources utiles : Apple Support · Office fédéral de la cybersécurité.
